Portrait : Moussa Lahlali, l’excellence dans la peau

Après l'Asie, il se décide de continuer à explorer le mode. "Je suis un amoureux de l'Asie, donc je me suis dit, tiens, pourquoi pas essayer une nouvelle expérience, sortir un peu du groupe Accor, où je travaillais depuis 6 ans, et partir vers une nouvelle aventure. Je pars chez Shangri-La, pour faire une ouverture au Sri Lanka avec un hôtel de 500 chambres. Une nouvelle expérience avec une équipe à former de zéro. Du coup, j'ai passé un an et demi là-bas pour l'ouverture. J’ai eu, par la suite, une autre opportunité de partir en Indonésie à Bintan Island, c'est entre la Malaisie et Singapour. Là, j'avais un grand resort qui s'appelait Bintan Lagoon Resort. L’hôtel était singapourien et j'avais l'immigration office dans l'hôtel. Un ferry, qui ramenait les clients de Singapour ou bien de Malaisie, faisait le check-in chez moi à l'hôtel. J’avais également deux “golf courses”. La superficie de l’hôtel, de l'entrée jusqu'à la réception, était de 5 kilomètres. C 'était énorme, et là-bas j'étais acting General Manager. Et puis, un jour, sur Linkedin un des responsables du resort m’a demandé si je connaissais Maurice ? J'ai dit oui. Même si je n’avais jamais été à Maurice, j'ai plein d'anciens collègues qui sont Mauriciens en Thaïlande et à Bali, et je me suis dit “why not”, j’ai saisi l'opportunité et je suis venu ici. »

Il restera à l’île Maurice pendant deux ans. « Je suis arrivé ici en décembre 2018, et déjà à l'arrivée, j’ai été bluffé par l'île, la gentillesse des locaux. J’avais hérité d’un vieil établissement et l'idée était de continuer avec, booster, garder les standards et tout, jusqu'à la fermeture. On a fermé nos portes en octobre 2022. Comme il y avait une équipe pour assurer la réouverture, je suis parti aux Maldives, toujours en tant que General Manager. Ce fut une expérience impressionnante : travailler avec une équipe, où on avait à peu près 25 nationalités sur un “remote island”… C’était un peu challenging, mais ça m'a permis de découvrir le concept de RIU, parce qu'avant, on avait un hôtel où on a mis le logo RIU, mais c'était un ancien hôtel, ce n'était pas le building de RIU. Le concept de l’hôtel aux Maldives était génial. J’avais 440 chambres, deux hôtels différents, un palace, un que l’on appelait atoll, dont des “land villas” ou bien des “water villas”, en inclusif aussi, réception magnifique, il y avait beaucoup d'événements qu'on faisait là-bas, donc c'était excellent. »

De retour à Maurice en février de cette année et après avoir réglé l’épineux problème de la main-d’œuvre (le lancement s’est fait avec presque 40 % de casuals), Moussa remet en piste RIU à l’île Maurice. Avec un grand hôtel de 700 chambres avec deux concepts. D’un côté, RIU Palace avec son concept Adult Only et son concept de Elite Club. Elite Club est un plus que les clients payent sur le tarif normal pour avoir tout ce qui est premium, un service spécialisé. Et, de l’autre, RIU Turquoise, c'est un hôtel pour familles, avec des enfants, Esprit Club.

Sur le terrain

Moussa Lahlali et un homme de terrain. « J’aime être sur le floor, mettre la main à la pâte. Être aux côtés de mes équipes », dit-il. Ses succès, il les mesure à travers la croissance des membres de son équipe et des marques qui lui sont confiées. En responsabilisant les employés et en cultivant les talents avec soin et respect Moussa est parvenu à créer des cultures centrées sur le sentiment d'être valorisé, qui transcendent les environnements d'entreprise habituels. Maintenant, il y a l'opportunité pour les Mauriciens qui travaillent à RIU, s'ils veulent grandir avec la compagnie. Il y a possibilité de grandir au sein de l'hôtel, aussi de grandir au sein de la compagnie à l'étranger. J’insiste beaucoup avec mes employés sur les perspectives qui s’offrent à eux sur le plan international en travaillant dans un groupe comme RIU ».

Résultat, sous sa direction, les hôtels RIU à Maurice résonnent d'une énergie vibrante, où les clients comme les collègues se sentent valorisés et inspirés. La conviction intime de Moussa est de considérer que l'hospitalité n'est pas seulement une profession, mais un engagement à dépasser les attentes et à créer des moments mémorables pour les clients et les collègues.

L'engagement de Moussa (nourri par ses expériences avec de grands groupes comme Accor, RIU, Shangri-Là ou encore Kerzner) en faveur de l'empathie, de l'adaptabilité et de la résilience favorise une culture de l'excellence qui enrichit non seulement l'atmosphère de l'hôtel, mais aussi son parcours personnel et professionnel. Entre ses mains, RIU Mauritius devient plus qu'un hôtel, il devient une maison loin de chez soi, où les clients sont accueillis avec une attention et une chaleur authentiques.

Un service à la mauricienne

« L'objectif, quand le client vient dans un pays, qu'il sent qu'il y a une culture, qu'il y a un service, par exemple un service à la mauricienne, quand on est en Thaïlande, c'est un service à la thaïlandaise, donc de faire passer ça, ce n’est pas un service standard, non, c'est aller au-delà, de satisfaire les clients, donc donner un très bon service, donner une image pour la population mauricienne. Nous sommes parvenus, je pense, à mettre tout cela en place à RIU Mauritius. Ce n’était pas aussi simple que cela au départ. C’est quand même un des plus grands complexes de l'île Maurice : 700 chambres, on est à 13 bars, 12 restaurants, un kilomètre de plage. Donc il y a beaucoup de challenge, beaucoup d'entretien, beaucoup de jardins. Mais c’est le concept RIU. C’est nouveau à Maurice et ça place aussi la barre très haute au niveau sustainability. Nous ne sommes pas peu fiers de ce que nous avons réalisé en peu de temps ici ».

Le tourisme durable, les hôtels RIU à Maurice en ont fait une force. « Les hôtels RIU sont parmi les hôtels les plus écologiques de l’île Maurice. On produit, grâce au solaire, à peu près vers les 45 % de l'énergie, surtout pour l'eau chaude et d'autres solutions qu'on utilise dans l'hôtel. On a aussi un système de STP, où on retraite l'eau. Rien ne se perd à RIU et les deux hôtels ont été conçus pour être à la pointe de l’écologie responsable ».

Passionné de sport de glisse, Moussa – quand la frénésie quotidienne de son activité le lui permet - s’est trouvé un fabuleux terrain de jeu au Morne. « Ici, pour moi, c'est le paradis. Je travaille de 7 heures à 15 heures, donc quand il y a des bonnes conditions, comme à One Eye, Manawa, je prends 2 heures, un break pour moi, histoire de se régénérer, de réfléchir un peu et de faire du sport. Je suis dans le spot idéal. »

Découverte et partage

Bien installé à Maurice avec sa femme et son fils, Moussa, qui entend bien rester quelques années sur la destination, considère que le tourisme, c’est d’abord et surtout la découverte et le partager.

« Quand le client vient dans un pays, il veut sentir qu'il y a une culture, qu'il y a un service, par exemple un service à la mauricienne, quand on est en Thaïlande, c'est un service à la thaïlandaise. L’idée générale est de faire passer cette impression, cette touche mauricienne, ce sourire et cette attention. Je ne vous cache pas que l’objectif est challenging. Nous sommes un des plus grands complexes hôteliers sur l'île Maurice : 7 chambres, 13 bars, 12 restaurants, un kilomètre de plage…c’est un gros challenge. Avec l’équipe dévouée que j’ai ici nous y arriverons. Il n’y a qu’à voir le sourire des clients et les “guest comments” pour en être convaincu. »

Moussa se consacre à promouvoir non seulement le luxe et le confort, mais aussi le respect des traditions locales mauriciennes, tout en restant fidèle aux standards élevés de la chaîne RIU. Il est un modèle de réussite qui incarne l'évolution d'une carrière, alliant professionnalisme et passion pour offrir le meilleur de l'hospitalité.

Jean-Joseph Permal