Talents Mauriciens / Tina Mungur, Directrice de Réception, Sea Cliff Resort & Spa, Zanzibar

Pourquoi avoir choisi le tourisme?
De nature extravertie, j'ai toujours aimé aller à la rencontre des gens, pour découvrir le monde qui m'entoure. J’ai toujours été fascinée par le voyage et la découverte. Le tourisme était donc la meilleure option pour moi, car il offre la possibilité et l’opportunité de rencontrer des gens du monde entier, et avoir des interactions sociales et culturelles.

En quoi consiste votre métier?
Je travaille actuellement en tant que Directrice de la Réception dans un hôtel 5 étoiles à Zanzibar depuis avril 2023. Je suis chargée de superviser et de diriger une équipe de réceptionnistes, des porteurs et des chauffeurs de voiturettes. Mon métier consiste au recrutement, à la formation, la gestion des horaires de travail et l'évaluation des performances. Je m’assure que tous les clients soient accueillis de manière professionnelle et chaleureuse à leur arrivée et durant l'enregistrement, et cela ne s'arrête pas là, je m’assure que les clients soient satisfaits durant leur séjour. En cas de plaintes ou de problèmes soulevés par les clients, j’interviens pour résoudre les situations de manière efficace et professionnelle afin d'assurer la satisfaction des clients car mon motto c’est, “We aim to go the extra mile and to please”.

Je travaille en étroite collaboration avec les autres départements de l'hôtel, tels que le service d'étage, la maintenance, la comptabilité, pour s'assurer que les besoins des clients soient satisfaits de manière cohérente et efficace. Je suis responsable de la gestion des réservations et de l'optimisation des revenus, en veillant à ce que les chambres soient occupées au maximum tout en respectant les politiques de tarification de l'hôtel. Je veille à ce que mon équipe soit formée aux dernières procédures de l'hôtel, aux politiques de sécurité et à toutes les normes de service à la clientèle. Je prépare les rapports réguliers sur l'occupation des chambres, les revenus générés, les tendances des clients, afin d'aider la direction générale à prendre des décisions stratégiques. En résumé, mon rôle de directrice de réception est central dans l'expérience globale du client dans un hotel et j’exige un mélange de compétences en gestion du personnel, en service à la clientèle et en gestion opérationnelle pour assurer le bon fonctionnement de la réception et la satisfaction des clients.

  Quelle formation avez-vous suivie?
Je suis titulaire d’un diplôme en gestion hôtelière (Diploma in Hotel Management) à l'école hôtelière de l'île Maurice à Ebene, plus connu sous le nom de Ecole Hôtelière Sir Gaëtan Duval maintenant. Ensuite, lorsque j'ai commencé à travailler j'ai suivi de nombreux cours et j'ai eu plusieurs certificats sur le Leadership, le Management et Train the Trainer entre autres.

Quel a été votre parcours professionnel?
J’ai commencé ma carrière après mes études pour le groupe Apavou et ce fut mon premier hôtel 5 étoiles. Au cours de ma carrière, j'ai travaillé dans des grands groupes hôteliers tels que Sun Resorts, Constance, The Residence, Maritim, Attitude. Avec une expérience accrue et une bonne performance, j’ai gravi les échellons. Finalement, après avoir démontré mes compétences de gestion exceptionnelles, une capacité à gérer les défis opérationnels et une aptitude à fournir un service client de haute qualité, j’ai été promue au poste de directrice de réception.

Quelles sont les difficultés que vous rencontrez dans l'exercice de votre métier?
Lorsque j'étais à l'école hôtelière, j'ai appris à ne pas dire “d'une situation difficile que j'ai affrontée”, mais à dire “comment j'ai accepté le défi et me suis épanouie pour briller”. Au début, lorsque j'ai été promue responsable du front office, cela a été un véritable défi pour moi, car il y avait une majorité d'hommes dans mon équipe et certains étaient plus âgés que moi. C'était donc un peu difficile de leur donner des ordres, vous connaissez le stéréotype, je n'ai pas besoin de vous le dire. Mais avec le temps, ils ont compris ma façon de faire et nous sommes devenus une véritable équipe. Je considère cela comme le plus grand défi que j'ai relevé.

Et il y a tant de défis quotidiens que je relève avec brio. Je dois coordiner et motiver l'équipe de réceptionnistes, surtout dans un environnement où les horaires peuvent être irréguliers et où il est crucial d'avoir une présence constante. Je dois traiter les clients insatisfaits ou faire face à des problèmes. Dès fois c’est dure, mais il est nécessaire de trouver des solutions rapides et efficaces pour résoudre les problèmes et maintenir la satisfaction des clients. Je dois faire face à des situations imprévues comme les annulations de dernière minute, les surréservations, ou les problèmes techniques qui nécessitent une capacité à garder son sang-froid et à trouver des solutions rapidement. Je dois maintenir les normes de qualité élevées de l'hôtel en termes de service à la clientèle, propreté, et efficacité des opérations. Je dois équilibrer les tâches administratives, la supervision du personnel et le service à la clientèle, donc l’organisation doit être rigoureuse ou je dois avoir la capacité à hiérarchiser les priorités.

Quels conseils donneriez-vous à quelqu'un qui voudrait embrasser une carrière dans votre spécialité?
D'abord, tu dois avoir de la passion et l’amour du service pour l'hôtellerie. Tu dois faire preuve d'empathie et de patience, “as patience is a virtue”. Je dirais, commence par travailler dans différents départements d'un hôtel pour comprendre le fonctionnement global de l'industrie. Cela t’aidera à appréhender les différents aspects du service à la clientèle, de la gestion opérationnelle et des normes de l'hôtellerie pour acquérir de l'expérience. La satisfaction client est primordiale dans l'hôtellerie. Tu dois apprendre à gérer efficacement les demandes des clients, à résoudre les problèmes avec diplomatie et à maintenir un haut niveau de professionnalisme. Familiarise-toi avec les logiciels de gestion hôtelière utilisés pour les réservations, la facturation et la gestion des chambres. La capacité à diriger, motiver et gérer une équipe de réceptionnistes est cruciale. Apprend à déléguer efficacement, à communiquer clairement et à résoudre les conflits de manière constructive.

Pourquoi avoir choisi de vous expatrier?
Chaque individu a ses propres motivations spécifiques pour choisir de s'expatrier à l'étranger. C'est souvent une combinaison de facteurs professionnels, personnels et culturels qui influencent cette décision importante. Travailler dans un environnement international peut nous permettre d'acquérir de nouvelles compétences, notamment en gestion interculturelle, en langues étrangères, et en gestion d'équipes multiculturelles. Vivre à l'étranger peut être une manière de se défier soi-même, de se développer personnellement et de voir le monde sous un nouvel angle. Ça m'a permis de sortir de ma zone de confort, de relever de nouveaux défis et de grandir non seulement en tant que professionnelle mais aussi en tant qu'individu. Je partage également mes connaissances, car les Mauriciens sont connus pour être parmi les meilleurs travailleurs de l'industrie hôtelière.

Est-il facile de vivre et de travailler à l’étranger? Comment s’est passée votre adaptation à un nouvel environnement culturel et au style comportemental de votre pays d’accueil ?
Chaque pays a ses propres normes sociales et comportementales. Par exemple, les attentes en matière de politesse, de ponctualité, et de style de communication peuvent différer significativement. La langue locale peut jouer un rôle crucial dans l'adaptation. J’ai dû maîtriser la langue locale et ça a fait une grande différence en termes de communication et de relations interpersonnelles dans ma vie quotidienne. Le soutien d’une de mes collègues m’a grandement facilité l'adaptation et elle m’a offert un soutien émotionnel précieux.

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Quel est le sacrifice le plus important que vous avez dû faire pour vivre votre métier à l’étranger?
L'un des sacrifices les plus importants c’était de laisser mon époux, ma fille et ma famille proche à L’île Maurice. C'est la première fois que je travaille à l'étranger, loin de mes proches. J’ai manqué plusieurs célébrations familiales, comme les anniversaires, les anniversaires de mariage, le diwali, le holi et bien d'autres encore, ce qui était vraiment difficile à digérer. Ce devait être ma première fête de Noël et du Nouvel An sans mon mari et ma fille depuis mon mariage, mais ils m'ont fait la surprise de venir à Zanzibar pour les vacances de décembre à janvier. Ce fut une véritable surprise que je chérirai à jamais.

  Pourquoi est-ce que le savoir-faire mauricien s’exporte aussi bien?
L'île Maurice est connue pour être une destination de rêve à travers le monde, mais les Mauriciens sont toujours en plus grande demande dans l'hôtellerie internationale. Les Mauriciens sont réputés pour leur hospitalité innée, leur travail acharné et leurs connaissances. Nous sommes multilingues et cela nous donne l'avantage de nous distinguer partout dans le monde, nous sommes la perle rare, où que nous allions. Je suis si fière de représenter mon pays et de porter haut les couleurs du drapeau Mauricien .

 Reviendrez-vous partager votre expérience au pays?
Oui, bien sûr ! Je serais ravie de partager mon expérience au pays, non seulement mes anecdotes personnelles mais aussi les leçons que j'ai apprises et les perspectives que j'ai acquises lors de mon séjour. En partageant mon expérience, j'espère non seulement informer mais aussi inspirer d'autres personnes à explorer cette région et à s'engager dans des échanges interculturels enrichissants. C'est une manière pour moi de rendre hommage à l'hospitalité et à la générosité que j'ai reçues ici au Zanzibar.

Quelle a été votre plus grande satisfaction professionnelle?
En tant que Front Office Manager c'était de voir mon équipe progresser dans leurs compétences, de prospérer, et d’offrir un service client exceptionnel. De recevoir des retours positifs des clients sur les réseaux sociaux est extrêmement gratifiant. Les clients revenant dans notre hôtel pour revivre leurs expériences. Cela m'a permis de développer mes compétences en gestion et en leadership tout en contribuant positivement à l'expérience globale des clients de l'hôtel. Un petit truc à partager, j'ai formé de nombreux collègues qui travaillent aujourd'hui à l'étranger et qui ont gravi les échelons. Cela restera ma satisfaction personnelle.

Quel regard portez-vous sur l’industrie touristique mauricienne?
L'industrie touristique mauricienne est remarquable à plusieurs égards et mérite une appréciation positive pour plusieurs raisons car notre île offre une diversité impressionnante d'attractions touristiques, allant de ses plages paradisiaques aux montagnes pittoresques, en passant par une riche histoire culturelle et des activités de plein air variées. Cela en fait une destination attrayante pour les voyageurs du monde entier. L'hospitalité mauricienne est réputée pour son excellence. Les visiteurs sont accueillis avec chaleur et professionnalisme dans les hôtels, resorts et autres établissements touristiques, créant ainsi une expérience mémorable pour les visiteurs. Cependant, comme toute industrie touristique, il y a des défis à relever, tels que la gestion durable de la croissance touristique, la préservation de l'authenticité culturelle et la gestion des impacts environnementaux. Néanmoins, dans l'ensemble, l'industrie touristique mauricienne est un exemple de réussite dans la région, attirant les visiteurs grâce à son charme naturel, son hospitalité exceptionnelle et sa diversité d'expériences. Dans mon travail actuel, lorsque je discute avec des invités, ils me posent des questions sur ma nationalité. Ils sont très étonnés lorsqu'ils apprennent que je viens de l'île Maurice. Ceux qui ont déjà visité notre île n'arrêtent pas de me dire à quel point notre île est belle et certains m'ont même dit qu'ils avaient l'île Maurice dans leur “bucket list”/ liste de choses à visiter. Je ne peux même pas m'empêcher de faire l'éloge de mon pays bien-aimé avec tant de fierté.

Si vous deviez choisir un slogan pour l’île Maurice?
"Maurice, l'île de l'harmonie et des découvertes."

Une bonne idée que l’on pourrait appliquer au monde du travail mauricien que vous avez retenu lors de votre expatriation?
C'est l'importance de la formation continue et du développement professionnel. Cela contribue à maintenir les employés motivés, engagés et compétents, ce qui est bénéfique à la fois pour les individus et pour l'entreprise. Ça pourrait également aider à retenir les talents locaux en offrant des opportunités d'avancement et de développement de carrière attrayantes.

Quel conseil donneriez-vous à un jeune qui est intéressé par les métiers du tourisme?
Cherchez à obtenir une formation dans le domaine du tourisme, que ce soit par le biais d'études en hôtellerie ou en gestion touristique. Montrez de l'intérêt pour les différentes cultures, les destinations et les tendances du secteur. Être passionné par ce que vous faites, vous permettra de vous démarquer et de rester motivé tout au long de votre carrière dans cette industrie dynamique et gratifiante.

Quel est votre but professionnel ultime?
Devenir General Manager d’un hôtel.

Qu’est-ce qui vous manque le plus de l’île Maurice?
Bien évidemment ma famille, la cuisine Mauricienne, avec ene bon ti dhol puri ek curry poisson et une journée de détente à la plage avec ma famille.


  Auriez-vous pu atteindre votre plein potentiel si vous étiez restée à Maurice?
En restant à Maurice, j'aurais probablement pu continuer à me développer dans mon domaine professionnel, mais mon expérience à l'étranger m'a permis de voir d'autres perspectives, d'acquérir de nouvelles compétences et de rencontrer des défis différents. Ces expériences enrichissantes ont contribué à mon développement personnel et professionnel. Bien que rester à Maurice aurait pu offrir des opportunités de croissance et de développement, je crois fermement que chacun peut atteindre son plein potentiel en saisissant les opportunités qui se présentent et en s'engageant pleinement dans son cheminement professionnel, quel que soit l'endroit où l'on se trouve.

  Quel est le mot ou la phrase mauricienne qui vous fait garder le moral?

"Kan lavi donne ou lizié, ou pe kapav sourir dan later." qui veut dire, “Quand vous donnez de la lumière à votre vie, vous pouvez sourire même dans la boue." Cette phrase évoque la résilience et la capacité à trouver la joie et la satisfaction même dans des situations difficiles. Elle rappelle que la positivité et la lumière intérieure peuvent surmonter les défis et illuminer notre chemin, quel que soit l'environnement dans lequel nous nous trouvons.