Les femmes du tourisme / Jade Elodie Bissessur-L’Espérance, Operational Excellence Manager au JW Marriott Mauritius Resort

En quoi consiste votre métier ?
En tant qu’Operational Excellence Manager au JW Marriott Mauritius Resort, ma mission est de veiller à l'efficacité et à l'optimisation des processus de l'hôtel, tout en assurant leur conformité aux standards les plus exigeants de l'industrie. Je supervise la mise en œuvre des meilleures pratiques, identifie les opportunités d'amélioration continue et veille à offrir une expérience client exceptionnelle, en alignant nos opérations avec les normes de qualité et de service les plus élevées. Un aspect fondamental de mon rôle consiste également à assurer la formation continue des équipes, afin qu'elles maîtrisent pleinement les compétences nécessaires pour offrir un service irréprochable et répondre aux attentes de notre clientèle.

Pourquoi avez-vous choisi le tourisme et quel est votre parcours professionnel ?
Je n'ai pas vraiment choisi le tourisme, c'est plutôt lui qui m'a choisi. Au départ, je n'avais jamais imaginé faire carrière dans cette industrie. J'y suis entrée par un heureux hasard, débutant par une carrière dans le fitness, avant de me tourner vers la réception et d'évoluer vers les domaines de la formation et de la qualité. J'ai ensuite poursuivi des études en management hôtelier, me spécialisant par la suite dans l'industrie du luxe à travers un MBA. Ce que j'aime particulièrement dans l'hôtellerie, c'est la connexion humaine qu'elle offre, une dimension souvent absente dans d'autres secteurs.

Quelles sont les difficultés que vous rencontrez dans l’exercice de votre métier ?
La principale difficulté réside dans l'équilibre à maintenir entre la satisfaction client et les exigences opérationnelles, tout en adhérant à des standards de qualité particulièrement rigoureux, propres à l'industrie du luxe. Ce secteur impose un niveau d'excellence constant, où chaque détail compte. La clientèle, souvent très avertie et exigeante, attend un service irréprochable et une personnalisation extrême. De plus, les attentes des clients évoluent rapidement, ce qui nécessite une grande capacité d'adaptation, d'innovation et de réactivité de la part des équipes pour anticiper leurs besoins et offrir des expériences uniques et mémorables.

Quels conseils donneriez-vous à quelqu’un qui voudrait faire la même carrière que vous ?
Il est essentiel d’être passionné par l’amélioration continue et de ne pas avoir peur de relever des défis. La rigueur, l’attention aux détails et une attitude proactive sont des qualités indispensables. L’hôtellerie, en général, est une industrie de service où l'envie de rendre les gens heureux doit être au cœur de tout ce que nous faisons. Si vous avez une réelle passion pour offrir des expériences mémorables et une volonté de toujours dépasser les attentes, vous pourrez exceller dans ce métier.

Pensez-vous que le rôle de la femme est suffisamment valorisé dans le tourisme ?
Ma première inspiration est venue d'une femme qui était Directrice Générale à l’époque où je faisais mes débuts dans l’industrie. C’est elle qui m’a encouragée à explorer d’autres opportunités et à changer de département. Dans tous les établissements hôteliers où j’ai travaillé, j’ai toujours vu des femmes à la tête de départements clés comme le F&B, l’hébergement, les ressources humaines ou encore la formation. Aujourd'hui, nous voyons de plus en plus de femmes diriger des entreprises dans le secteur du tourisme. Je pense que nous avons fait beaucoup de progrès et qu’aujourd’hui, lors d’un entretien, la question du genre ne se pose plus. Ce sont avant tout les compétences qui priment.

Avez-vous le sentiment que vous devez faire deux fois plus qu’un homme pour vous imposer dans votre métier ?
Il m’est arrivé par le passé de faire face à des insinuations selon lesquelles, en tant que femme, je serais plus influencée par mes émotions. Cependant, ces cinq dernières années, je n’ai plus ressenti le besoin de faire mes preuves plus que quiconque. Je pense que la culture de l’entreprise où l'on travaille joue un rôle déterminant. Lorsque l'organisation prône l'égalité des genres, valorise le travail bien fait et fonctionne selon une logique de méritocratie, le genre devient secondaire face aux compétences.

Comment arrivez-vous à concilier votre travail avec votre rôle de femme/mère/épouse ?
L’équilibre entre travail et vie personnelle est toujours un défi, surtout dans une industrie exigeante comme le tourisme où les horaires ne sont pas toujours fixes. Je serai honnête en disant que je fais partie de celles qui travaillent beaucoup et que je passe moins de temps à la maison. Je m'efforce de gérer mon temps efficacement et de prioriser mes tâches afin de ne rien laisser de côté. Mes journées commencent tôt et se terminent souvent très tard. Heureusement, j'ai le soutien de mon époux, dont l'emploi du temps est plus flexible, ce qui lui permet de s'occuper des enfants et d'être très présent dans leur vie.

Avez-vous un « role model » (local ou international) ?
Je n'ai pas de modèle spécifique, mais je trouve une immense inspiration chez toutes les femmes autour de moi qui parviennent à concilier leur vie personnelle et professionnelle avec grâce et résilience. Celles qui, malgré la fatigue et les défis du quotidien, trouvent la force de faire face à leurs responsabilités. Toutes ces femmes qui portent plusieurs "chapeaux" — maman, épouse, collègue, amie, leader... Vous êtes toutes des héroïnes, et à mes yeux, vous êtes les véritables modèles à suivre.

Quelles sont vos passions ?
J'adore voyager ! Cela me permet de découvrir de nouvelles cultures et d’explorer de nouveaux horizons. J’ai également une grande passion pour le chant et la musique, en particulier la musique classique, qui occupe une place spéciale dans ma vie. J'aime également beaucoup la lecture, même si je manque parfois de temps pour m'y consacrer pleinement. J'ai ce besoin constant d'apprendre de nouvelles choses et de m'instruire, ce qui me pousse à rester curieuse et ouverte à de nouvelles perspectives.

Gourmande ou gourmet ?
Je dirai plutôt gourmet. J'apprécie la découverte de nouvelles saveurs et de cuisines du monde entier. Chaque expérience culinaire est pour moi une opportunité d’explorer des cultures différentes et de savourer des plats raffinés. Cela enrichit non seulement mon palais, mais aussi ma compréhension des traditions gastronomiques.

Quelle a été, pour vous, la plus grande avancée féminine de ces 10 dernières années ?
Les avancées féminines se produisent chaque jour, partout dans le monde. Un exemple récent est l'accomplissement de Pallavi Appigadoo, première femme pilote à avoir réalisé un vol Afrique du Sud-Maurice en CESSNA 172, marquant un moment historique pour notre île. Des progrès comme celui-ci, que ce soit dans l'aviation, la politique, ou d'autres domaines, témoignent de la détermination des femmes à repousser les limites et à inspirer les générations futures à aller au bout de leurs rêves. Ces réussites nous rappellent que les femmes continuent de transformer et d'enrichir le monde, chaque jour un peu plus.

Quelle est la place du sport dans votre vie ?
Le sport a toujours occupé une place essentielle dans ma vie. J'ai toujours eu besoin de pratiquer une activité physique, ayant pratiqué la natation et l'athlétisme durant mes années scolaires. J’en ai même fait mon métier pendant quelques années. Depuis peu, j'ai découvert le power yoga, une discipline à laquelle j'adhère totalement. C’est le parfait équilibre entre endurance musculaire, cardio et flexibilité. 

Le dernier livre que vous avez lu ?
Le dernier livre que j'ai lu est The Spirit to Serve de James William Marriott. Ce livre raconte l'histoire d'une passion pour l'hospitalité qui est devenue une entreprise familiale, portant des valeurs fondamentales. Une citation de ce livre qui me touche particulièrement est: « Take good care of your employees, and they’ll take good care of your customers, and the customers will come back. » Cela met en lumière l'importance de prendre soin des employés, car cette industrie est constituée de personnes qui, comme nous tous, ont des besoins et des rêves. C'est en soutenant nos équipes que nous pouvons véritablement garantir une expérience client exceptionnelle.

Quel est l’endroit que vous préférez le plus à Maurice ?
Mon endroit préféré à Maurice reste la côte ouest, et plus particulièrement la montagne du Morne et sa plage, qui se trouvent à proximité de mon lieu de travail. J'apprécie cet endroit non seulement pour sa beauté naturelle et ses paysages à couper le souffle, mais aussi pour son patrimoine culturel. La montagne du Morne est un symbole fort de notre histoire, représentant la liberté d’être et de penser.